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网店有中差评怎么办

    浏览次数:1176    时间:2015年08月12日    编辑:琴琴

开网店信誉好很重要,因此对于广大网店经营者来说,最怕的就是客户的中差评,那么在网店经营过程中遇到中差评怎么办呢?我们通过一个案例来分析一下。

淘宝上有一家青岛木木家居的店铺,刚开始是实体店铺创业,后来才做网店。做网店之初,由于经验少得可怜,被一个客户恶意敲诈了一笔。

具体情况是这样的:该客户收到他在青岛木木家居购买的餐桌后,向店家反映说他收到的椅子只能给幼儿园的小孩子坐,在店方反复确认寄出的家具都是正常规格的家用餐桌和椅子之后,该客户仍然不满意;店家提出换货,对方却又不愿意,还要店家把椅子的钱退还给他;店家再退一步,说让他把椅子退回店家,就给他退还椅子的货款,对方居然说了一句:“我把椅子给你退回去你还有用?”意思是椅子留下,赔偿也要;店家最无奈之下同意了这个要求,给对方退了300块钱的货款,因为如果对方给自己差评的话,这对于一个才起步的网上小店铺来说,无疑是一个巨大的威胁。

青岛木木家居这种退让实际上过分迁就了恶质顾客,其实在淘宝那里,这类事件属于恶意要挟,他们是可以处理这样的问题的。只是当时青岛木木家居经验不足,害怕丢失信用,人说无欲则刚,心里有所顾忌,就姑息了不良行为。因此在售后服务中要特别注意这类人,懂得用正规和合法的武器打击他们,不让这种恶质顾客得逞。

后来的青岛木木家居就做得颇为得心应手。有一次一个辽宁买家因为物流的原因给了店铺一个中评。买家是这样说的:“货还不错,就是物流不好,我买巴掌大的东西都给我送到手里,买个餐桌竟然还要求我自己去提货,希望以后注意。”其实小件货品用快递是既经济又实用的,但是像青岛木木家居这样以大件家具为主的店铺如果采用快递的话,费用几乎会上百,肯定不可能找客户收这么贵的运费,店家是在为客户节省,但是客户却不领情。青岛木木家居虽然感到委屈,但是还得办事,工作人员打了几次电话给那个客户,对方虽然口头上答应修改评价,但是却一直没见行动。最后青岛木木给该客户发了一封由公司盖章的解释函,并附赠了点小礼物作为赠品。该客户对青岛木木的售后到很满意,迅速修改了评价,让青岛木木家居保持了良好的信用记录。

由于物流、沟通等等问题的不及时,或者产品本身问题导致的网店经营过程中的中差评是很正常的现象,作为网店经营者,面对这种情况应该保持耐心,找到问题症结,这样就能追根溯源,解决问题,挽回信誉!